AI nei contact center: come migliorare la customer experience e le performance degli agenti

L’adozione dell’Intelligenza Artificiale (IA) nei contact center sta rivoluzionando il modo in cui le operazioni vengono gestite e la customer experience (CX) viene migliorata. L’IA generativa, un ramo del machine learning focalizzato sulla produzione e interpretazione del linguaggio umano, offre un potenziale impressionante nell’assistere gli agenti in vari aspetti, dall’onboarding alla formazione, fino al supporto in tempo reale durante le interazioni con i clienti. Il vero potenziale dell’IA nei contact center risiede nella sua capacità di potenziare e supportare il lavoro dei dipendenti, elevando il livello delle prestazioni.

Secondo Gartner, “entro il 2026, il 60% dei software di IA conversazionale includerà funzionalità di intelligenza proattiva, rispetto a meno del 5% nel 2023”. Sfruttando le capacità dell’intelligenza proattiva, i tool basati sull’IA possono anticipare le esigenze dei clienti, fornire informazioni pertinenti agli agenti e suggerire azioni appropriate, migliorando l’esperienza complessiva del servizio clienti.

Onboarding, Coaching e Supporto in Tempo Reale

Uno dei momenti cruciali per le organizzazioni è l’onboarding e il coaching dei nuovi agenti. I metodi di formazione tradizionali richiedono tempo e risorse significative. Tuttavia, con l’IA generativa, i nuovi agenti possono ricevere una formazione personalizzata e interattiva, adattata al loro ritmo e stile di apprendimento. Gli assistenti virtuali basati sulla GenAI possono supportare gli agenti nella conoscenza dei prodotti, delle politiche aziendali e delle best practice, garantendo che siano preparati per gestire le richieste dei clienti.

Le piattaforme di formazione con l’IA generativa possono simulare e riprodurre conversazioni formative, basate su conversazioni reali passate nel contesto del contact center. Oltre alla formazione iniziale, questi approcci possono fornire supporto continuo agli agenti. Durante le interazioni con i clienti, i tool basati sull’intelligenza artificiale possono analizzare la conversazione in tempo reale, proponendo informazioni pertinenti, suggerendo risposte e fornendo indicazioni sulla gestione di problemi specifici. In questo modo, gli agenti possono concentrarsi sulla relazione e sulla creazione di un rapporto con i clienti, avendo a disposizione le conoscenze e gli strumenti necessari.

Quality Management e Valutazione delle Performance

I Large Language Models (LLM) stanno rivoluzionando il quality management e la valutazione delle performance degli agenti. Analizzando le trascrizioni delle chiamate e i feedback dei clienti, i modelli basati su LLM possono analizzare interazioni complesse in linguaggio naturale, identificare aree di miglioramento e proporre coaching personalizzato. Questo approccio, basato sui dati, garantisce agli agenti feedback e supporto mirati, migliorando le loro competenze.

Inoltre, i feedback e le revisioni forniti come un’esperienza di autoapprendimento sono in conformità con le nuove linee guida europee e internazionali sull’uso responsabile dell’IA generativa. Questo garantisce che il processo di valutazione delle performance sia trasparente e orientato al miglioramento continuo.

Risorse per Self-Learning

L’autoapprendimento non si esaurisce nei feedback. Analizzando le domande comuni dei clienti e le strategie di risoluzione efficaci, gli agenti con il supporto dell’IA possono generare rapidamente articoli di knowledge base, FAQ e guide alle best practice. Questo consente ai consulenti di accedere autonomamente alle informazioni pertinenti, riducendo la dipendenza dai supervisori e affrontando le problematiche in modo più efficiente.

L’introduzione dell’IA generativa nei contact center deve prevedere uno sforzo di collaborazione tra la direzione e i dipendenti. Coinvolgimento, trasparenza e comunicazione chiara sono fondamentali per affrontare e superare le preoccupazioni e i timori degli agenti riguardo all’impatto dell’IA sul loro ruolo. Le aziende devono stabilire linee guida su come l’IA sarà utilizzata per accrescere il ruolo degli agenti, non per sostituirli, progettando l’impiego delle soluzioni IA con la priorità di supportare i propri dipendenti e sfruttando la sinergia tra tecnologia e competenze umane.

Bullet Executive Summary

L’intelligenza artificiale generativa può gestire attività di routine, liberando gli agenti e permettendo loro di concentrarsi su questioni complesse che richiedono empatia, creatività e capacità di problem solving. Questo non solo migliorerà l’efficienza operativa, ma aumenterà anche la soddisfazione sul lavoro, ridurrà lo stress e aumenterà l’engagement dei dipendenti.

Nozione base: L’automazione tramite IA permette di ridurre i tempi di risposta e migliorare la qualità del servizio, rendendo i processi più efficienti e scalabili.

Nozione avanzata: La trasformazione digitale attraverso l’IA generativa non solo ottimizza le operazioni quotidiane, ma crea anche un ambiente di lavoro più collaborativo e innovativo, dove la tecnologia e le competenze umane si integrano per raggiungere obiettivi comuni.

In conclusione, l’adozione dell’IA nei contact center rappresenta una svolta significativa nel panorama moderno dell’automazione, della scalabilità produttiva e della trasformazione digitale. È un’opportunità per le aziende di migliorare non solo la customer experience, ma anche la qualità del lavoro dei propri dipendenti, creando un ambiente di lavoro più soddisfacente e produttivo.